La calidad es
una cualidad y propiedad inherente de
las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de
calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
Existen múltiples
perspectivas desde donde definir a la calidad. Si nos referimos a un producto,
la calidad es diferenciarse cualitativa
y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido. En cuanto
al usuario, la calidad implica satisfacer
sus necesidades y deseos. Esto quiere decir que la calidad de un
producto depende de la forma en que este responda a las preferencias del
cliente. También puede decirse que la calidad significa aportar valor al cliente,
consumidor o usuario.
Las tecnologías de la información, por su
parte, hablan de la calidad de datos al momento de comprobar que los datos
capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel reflejo de la realidad.
La buena calidad de
un producto o servicio se encuentra determinada por tres cuestiones básicas: la dimensión técnica (que abarca los
aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto), la dimensión
humana (cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas) y la dimensión económica (que busca
minimizar los costos, tanto para la empresa como para el
cliente).
Otros aspectos
relacionados con la calidad son la cantidad
justa del producto que se ofrece, la rapidez en su distribución y su precio exacto.
Para garantizar la
calidad de un producto, existen normas que
funcionan como reglas a seguir. Aunque cada empresa cuenta con normas internas,
hay otras que son obligatorias de acuerdo a lo estipulado por las leyes.
DEFINICION DE MODELOS DE CALIDAD
El diccionario de la Real Academia Española (RAE) reseña
diferentes usos y significados del término modelo (del
italiano modello). Entre ellos, se destaca que un modelo es un arquetipo o punto de referencia para
imitarlo o reproducirlo, o un ejemplar que se debe seguir e imitar por
su perfección.
La calidad, por su
parte, es una propiedad y cualidad inherente de las cosas, que permite la
comparación entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de una apreciación subjetiva que,
respecto a un usuario, implica satisfacer las necesidades y deseos (si lo
logra, es de buena calidad).
Un modelo de calidad es, por lo
tanto, un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el
desarrollo de proyectos. Este modelo supone una planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con
los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.
Al implementar un
modelo de calidad, una empresa busca desarrollar sistemáticamente
productos y servicios que cumplan
con los requerimientos y las exigencias de los clientes.
Es importante que
los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentren
estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de
los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones relacionadas
con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemático y formal.
Los directivos, a la
hora de implantar un modelo de calidad, deben tener en cuenta que la empresa
está formada por múltiples
elementos interdependientes e interconectados que deben actuar
coordinadamente para alcanzar un mismo objetivo.
DEFINICION DE CLIENTE
Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a
la persona que
accede a un producto o servicio a
partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o
servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes
ocasionales.
Cliente puede ser
utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el
servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
Los especialistas en marketing y
ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en
la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace
tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén
satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Otra clasificación
agrupa a los clientes en clientes
satisfechos o clientes
insatisfechos. Esto quiere decir que los clientes tiene necesidades que
la empresa o
el vendedor debe satisfacer y que, al momento de concretar la compra del
producto o el pago del servicio, el cliente tiene expectativas por aquello que
adquirió. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son
cumplidas, es muy probable que el cliente deje de comprar.
Este principio
básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso
postulado que señala que“el cliente siempre tiene razón”. La empresa,
por lo tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que
un cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el ámbito del derecho, por último,
el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección
de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”.
DEFINICION DE SATISFACION AL CLIENTE
La acción de satisfacer o
satisfacerse se conoce como satisfacción.
El término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar
lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mérito.
El cliente, por lo tanto, puede
ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que compra un
producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto).
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel
de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente
vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.
Es posible definir a la satisfacción del cliente como el nivel del
estado de ánimo de un individuo, que resulta de la comparación entre el
rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es
primordial para cualquier empresa.
Los especialistas en mercadotecnia afirman
que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que
conseguir un nuevo cliente.
Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente
satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus
experiencias positivas en su entorno.
Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de
manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y
proporcione aquello que el comprador busca.
